صدیقه صادقی: اگر بناست ارزش های عمومی به عنوان عامل تاثیرگذار اصلاحات در خدمات دولتی باشد، نیازمند یک چارچوب اندازه گیری است برای اینکه سیاستمداران ، مدیران وعموم مردم را قادرسازد اینکه چه زمانی و تا چه اندازه چنین ارزش هایی ایجاد شود را تشخیص دهند.
به نظر می رسد که خدمات دولتی باید از طریق اندازه گیری عملکرد که اثربخشی و پیشرفت را می سنجد، تایید شوند گذار از اداره امور به مدیریت در خدمات دولتی ، افزایش انتظارات مصرف کننده از ارائه خدمات و نیاز به نوآوری در خدمات همگی نیازمند سنجش و اندازه گیری است. چنین اندازه گیری عنصر اساسی تصمیمات اصلاحات خدمات دولتی و قطعا رویکرد ارزش های عمومی است.
در این قسمت ، راه هایی که در آن اندازه گیری عملکرد می تواند نقشش را در پویایی ارزش های عمومی ، ایجاد ارزش های عمومی و همچنین تخریب آن ایفا کند ، توضیح داده می شود.
چرایی اندازه گیری و آنچه که باید اندازه گیری شود
آسبرن و گبلر مجموعه ای از دلایل برای اندازه گیری ، ارائه کرده اند :
• اگر نتایج را اندازه نگیرید ، تفاوت بین موفقیت و شکست مشخص نخواهد شد.
• اگر موفقیت را تشخیص ندهید، نمی توانید پاداشی برای آن در نظر بگیرید.
• اگر پاداشی برای موفقیت ندهید ، احتمالا شما شکست را پذیرا خواهید بود.
• اگر موفقیت را مشاهده نکنید ، از آن چیزی فرا نخواهید گرفت.
• اگر شکست را تشخیص ندهید، نمی توانید آن را تصحیح کنید.
• اگر نتایج را بتوانید نشان دهید، میتوانید حمایت بخش عمومی را کسب کنید.
• آنچه که اندازه گیری می شود ، می تواند انجام شود.
البته ، دلایل خوب برای اندازه گیری ، به شناخت آنچه که باید اندازه گیری شود و نه به چگونگی اندازه گیری آن ، کمکی نمی کند. این مشکلات اطمینان می دهد که هیچ سیستم اندازه گیری عملکردی عاری از ارزش نیست و نمی تواند باشد.
در عوض از آغاز به کارگیری ، روش ها و معیارهای اندازه گیری ، هدف طیف وسیعی از افراد با منافع سیاسی و بوروکراتیک و حرفه ای هست که به دنبال مقاومت و دستکاری چارچوب های اندازه گیری هستند. جدول 5 صفحه بعد شاخص های اندازه گیری را نشان می دهد .
تنوع وسیع دلایل اندازه گیری عملکرد و آنچه که می تواند اندازه گیری شود ، گزینه های غنی ای برای رویکرد ارزش های عمومی در جهت اندازه گیری عملکرد ارائه می دهد.
جدول: راه های اندازه گیری عملکرد خدمات
شاخص های اثربخشی بیانگر این هستند که چقدر نتایج برآمده از خدمات در جهت اهداف تعیین شده برای آن خدمت هستند (درجه نیل به اهداف). شاخص های اثربخشی نتایج می توانند بر اساس ویژگی های مطلوبی که برای سازمان مهم محسوب می شوند، طبقه بندی شوند . ویژگی های مطلوب شامل دسترسی ، تناسب و/ یا کیفیت می باشند.
شاخص های کارایی ، نشان دهنده میزان منابع صرف شده برای تولید نتایج و بروندادها هستند. بودجه صرف شده دولت درهر یک از خدمات به طور معمول به عنوان یک شاخص اثربخشی فنی استفاده شده است و به عنوان یک ورودی معنی داری برای خط مشی گذاری دولتی است زمانی که کل هزینه های صرف شده دولت را در ارائه آن خدمت به شمار می آورد. زمانی که برخی هزینه های ارائه خدمات نادیده گرفته می شوند یا با آنها به طور متناقض رفتار می شود، مشکلات می تواند رخ دهد .
شاخص های برونداد (out put) ، به خدمات ارائه شده اشاره می کنند. شاخص های برونداد بر اساس ویژگی های مطلوب یک خدمت می توانند طبقه بندی شوند. به عنوان مثال در دسترس بودن ، تناسب یا کیفیت - که ممکن است این شاخص ها در بین خدمات متفاوت باشد.
شاخص های نتایج یا پیامد (outcome) اطلاعاتی در مورد تاثیر خدمات در قالب فردی یا گروهی ارائه می دهند ، موفقیت خدمات در راستای دستیابی به اهدافشان است. نتایج خدمات با اهداف همان خدمات باید همتراز شود. اغلب اندازه گیری نتایج دشوار است. بین برخی بروندادها و نتایج همبستگی و ارتباط وجود دارد و اندازه گیری بروندادها می تواند نمایانگر اندازه گیری نتایج باشد.
شاخص های کیفیت بازتاب این هستند که تا چه حد خدمات متناسب با اهدافشان است و با خصوصیاتش مطابقت دارد. زمانی که تاکید قوی بر افزایش کارایی وجود دارد، اطلاعات راجع به کیفیت بسیار مهم است . تا حدی که بخش های مختلف ارائه خدمات (مانند ورودی ها ، فرایندها و خروجی ها ) مطابق با مشخصات تعیین شده باشند آنها نشانگر خروجی با کیفیت هستند.
شاخص های دسترسی بازتاب این هستند که چگونه افراد یک جامعه به آسانی می توانند خدمات ارائه شده را به دست آورد . به عنوان مثال ، دسترسی به آموزش و پرورش مدرسه . دسترسی دو بعد اصلی دارد : بهنگام بودن و قیمت. شاخص های به هنگام بودن شامل زمان های انتظار( به عنوان مثال در بیمارستان) می شود. شاخص های قیمت نسبت درآمده صرف شده برای دریافت خدمت خاص را بیان می کنند. ( به عنوان مثال هزینه برای دریافت خدمات مراقبت کودک)
شاخص های تناسب، اینکه چگونه خدمات ارائه شده ، به خوبی نیازهای ارباب رجوع را برآورده می کنند را اندازه گیری می کنند.
شاخص های برابری دو مولفه اصلی دارند: افقی و عمودی. در زمینه اندازه گیری عملکرد ارائه خدمات ، برابری افقی به این معنی است که همه افراد دسترسی به خدمات ارائه شده داشته باشند. برابری عمودی به نیازهای خاص برخی گروه ها در جامعه می پردازد و ارائه خدمات را با توجه با این نیازها تنظیم می کند. این رویکرد ممکن است جایی که به دلایل جغرافیایی ، فرهنگی یا ... برخی افراد در جامعه در دسترسی به خدمات مشکل دارند ، مورد نیازباشد.
روشن ساختن مفاهیم
در مطالعه ای که به بررسی توسعه اندازه گیری عملکرد بخش دولتی می پردازد ، رستین ریشه های آن را به شرح زیراستدلال می کند:
...بی اعتمادی عمیق از ارائه خدمات دولتی توسط محافظه کاران دولتی در دهه 1980 و 1990روی داد. خدمات توسط آنها به عنوان افراد غیر پاسخگو به مردم یا مصرف کنندگان ارائه می شد هر دو صنف تجاری و حرفه ای در واقع " اسیر" منافع تولید کننده بودند. فقدان "انتخاب مصرف کننده " در ارائه خدمات دولتی ، با گستردگی تنوع مصرف بخش خصوصی درتضاد بود.
شیوه های اندازه گیری عملکرد ، به منظور آوردن اصول بازار یا شبه بازار در خدمات دولتی ، افزایش پاسخگویی دولتی ،... ، ارتقا و اجرای رقابت و انتخاب مصرف کننده در بخش دولتی بود.
رستین سه هدف محسوس را در توسعه اندازه گیری عملکرد در بریتانیا نتیجه گیری کرده است:
• تضمین می کند که استانداردهای توافق شده مشترکی از عملکرد و بروندادها توسط سازمان ها به دست می آید.
• ابزاری برای تعریف و اندازه گیری عملکرد نسبی یا تطبیقی ارائه کنندگان خدمات است.
• کیفیت و عملکرد را ارتقا خواهد داد.
رستین ادعا می کند که از این سه هدف ، دوتای اولی در عملکرد بر سومی اولویت دارند وی استدلال می کند بهبود کیفیت از طریق تعامل با بازرسی ها ، وظیفه بسیاری از سیستم های بازرسی یا دلیل ایجاد آنها نیست. نتیجه کاهش اهمیت ویژگی های خاص آنها و تفاوت بین سازمان ها و شیوه ها شده است. بعد از همه اینها وی نشان می دهد آنچه که در آنها مشترک است ، بیشترین ارتباط آنها با بازرسان است و منحصر در مورد برخی نیست. بنابراین زمانی که اندازه گیری عملکرد به طور نادرست دنبال شود خدمات بهبود نخواهند یافت.در عوض آن حامل فشار کاملا نامطلوب نسبت به استاندارد سازی می شود. رویکرد ارزش های عمومی برای تضمین استفاده اش در اندازه گیری عملکرد نیازمند این است که خلاق باشد به جای تخریب ارزش های عمومی.
اندازه گیری که ارزش های عمومی را تخریب می کند
استانداردسازی در ارائه خدمات از عهده برخی حمایت ها در برابر مصرف کنندگان بر می آید و در حفظ کیفیت کمک می کند . تحقیقات نشان می دهد آنچه که اندازه گیری می شود می تواند تحریف شود. به عنوان مثال ، در خدمات پیچیده تری همانند حوزه سلامت و آموزش ، جایی که اندازه گیری خیلی مشکل است، عملکرد با اندازه گیری هایی مانند لیست های صف انتظار و نتایج امتحان کاهش یافته است. بار دیگر ، چنین اندازه گیری هایی دراخذ تفکیک و تمایز بین نیازهای محلی و توانایی ها با شکست مواجه شد. در نتیجه ، اولویت های سازمان های دولتی می تواند با معیارهای سنجش نامناسب عملکرد منحرف شود که چنین مقیاس های سنجشی در بهترین حالت با اهداف نهایی شان صرفا ارتباط مبهمی دارند.
توجه رسانه ای زیادی نسبت به موارد رفتاری نامناسب ناشی از فشار برای رسیدن به اهداف عملکردی وجود داشته است. در تحقیقات از تاثیر اهداف عملکردی در محدوده خدمات دولتی ، کمیته بازرسان دولتی مثال های متعددی یافته است از جمله :
• اهداف زمان انتظار بیماران سرپایی در بیمارستان چشم بریستول، صرفا از لغو کردن وقت تعیین شده ، حاصل شد . مدیر بالینی بیمارستان تخمین زده بود که 25 بیمار ، بینایی خود را در نتیجه تاخیر) تعلل (در وقت تعیین شده از دست داده بودند.
• برای اینکه خدمات آمبولانس بتواند به هدف های خود در رابطه با زمان برسد، بیماران به طور نامناسبی طبقه بندی مجدد شدند.
• حذف چرخ چرخ دستی های بخش های A&E و تغییر شکل مجدد آنها به عنوان تخت هایی به منظور رسیدن به اهداف زمان انتظار.
• اهداف عملکردی مدرسه بر نتایج GCSE تاکید می کرد که افزایش تعداد اخراج دانش آموزان مخل ، از طرفی با افزایش در جرم و جنایت محلی همراه بود.
• اهداف با هدف افزایش نرخ محکومیت برای مجرمان ، با تلاش برای کاهش ازدحام بیش از حد در زندان و ممانعت از تخلف دوباره متناقض است.
چنین نتایج گمراهی ، اعتماد عمومی را در اندازه گیری عملکرد به عنوان یک ارائه درست از اثربخشی بخش دولتی مخدوش کرده است. اعتماد با فاصله نگران کننده بین چگونگی خدمات دولتی و چگونگی نرخ رسمی اندازه گیری آنها تا حد زیادی کاهش یافته است. در واقع نظرسنجی ها از نگرش های مردم به خدمات دولتی نشانگر این است که اکثریت قریب به اتفاق ) حدود 60 درصد) انتظار بهبود کیفیت در عمده خدمات دولتی را درآینده ندارند.
در تلاش برای بیان دلایل عدم موفقیت اندازه گیری های عملکرد ، کنرلی تعدادی از مشکلات مکرر در اندازه گیری را که جهت اجرای تغییر در بخش دولتی استفاده شده است را شناسایی کرده است. وی بیان می کند که غالبا :
• اندازه گیری صرفا به عنوان گزارش های خارجی دیده شده است به جای نیازهای استراتژیک یک سازمان .
• معیارهای اندازه گیری خود به عنوان هدف در نظر گرفته می شوند به جای وسیله برای رسیدن به هدف.
• اهداف بیش از حد بسیار زیادی وجود دارد که درک اولویت های سازمان و اینکه توجه باید بر کجا متمرکز شود، را غیر ممکن می کند.
• اندازه گیری و سنجش به عنوان روشی برای مذمت عملکرد ضعیف درک شده است به جای اینکه ابزاری برای کمک به سازمان و افراد برای یادگیری و حامی پیشرفت باشد.
جدول: ارزیابی جامع عملکرد
ارزیابی جامع عملکرد (CPA) در دسامبر 2002 به عنوان بخشی از دستور کار اصلاحاتی خدمات دولتی حکومتی معرفی شد. هدفش ارائه قوانین بازرسی نرمتر ( (lighter touch در حکومتهای محلی و ادغام معیارهای اندازه گیری عملکرد موجود با جهت گیری استراتژیک به بهبود خدمات است.
فرایند اصلی شامل ترکیبی ازشاخص های عملکردی موجود در هشت حوزه خدماتی است که توسط کمیسیون بازرسان ، ظرفیت ( توانایی ) مقامات محلی برای پیشرفت به بالاترین سطح مدیریتی و سیاسی برآورد می شود. که نهایتا امتیازات محاسبه شده یک ارزیابی کلی از عملکرد مقامات محلی ارائه می دهد و آن را در یک طیفی با پنج رده قرار می دهد: عالی ، خوب ، نسبتا خوب ، ضعیف ، بد.
مقامات محلی که تحت روش CPA)ارزیابی جامع عملکرد( عمل می کنند به مزایایی از نظر کاهش ممیزی و بازرسی و همچنین افزایش انعطاف و اخذ آزادی از حکومت مرکزی دست یافته اند. با این حال ، مدیرانی که عملکرد ضعیفی دارند تحت ممیزی شدیدتر و فرایند بازرسی و تیم های مدیریت ویژه هستند که هدف کمک به توسعه و اجرای طرح های بهبود) بازسازی( است.
در سال 2005 ، CPA تعدادی تغییرات قابل توجه را به منظور ارائه عمق بیشتر برای ارزیابی عملکرد شرکتها ارائه نمود.( به عنوان مثال کیفیت کار مشارکتی و پررنگ کردن رهبری جامعه برای اولین بار) و کاهش مسئولیت بازرسی خدمات فردی )کاهش قابل توجهی در تعداد بازرسان و یک تغییراز ارزیابی سالانه به سه سال عملکرد شرکت ها (
CPA توسط دولت ها به عنوان ابزارعدم تمرکز در سیاست معرفی شده است . در مواجه با انتقادات گسترده ، حکومت متعهد می شود طبق قرارداد حکومت محلی 2001 ، به شوراها فضای کافی برای نوآوری بدهد ، با روش هایی که مناسب با شرایط محلی هستند پاسخگو باشد و رهبری موثرتری را ارائه دهد . ما آزادی بیشتری را به شوراها برای قرض گرفتن ، سرمایه گذاری ، تجارت ، مسئولیت ارائه خواهیم کرد و اولویت های هرینه ای را ایجاد می کنیم.
اندازه گیری که ارزش های عمومی ایجاد می کند
علاقه به تناسب و استفاده از رویکردهای چند بعدی به اندازه گیری عملکرد در حال رشد است. رویکرد ارزش های عمومی می تواند از این سیر پیشرفت قدرت و توانایی کسب کند. با این حال ، همچنان که مدل نشان می دهد : مدل های مبتنی بر هدف همانند کارت امتیازی متوازن ، ممکن است به تایید تصویر مدیریت عقلایی ادامه دهند درعین حال آنها اغلب تاثیر ناچیزی بر اقدام عملیاتی دارند
اگر ما به طور جدی بر اساس این ایده که هدف ارزیابی عملکرد بهبود خدمات است ، رفتار کنیم ، آنگاه سازمان های دولتی به رویکرد متفاوتی برای اندازه گیری عملکرد نیاز خواهند داشت . رستین نشان می دهد که مدل یادگیری بر مفهوم جایگزین " عموم افراد ... به عنوان نشان دهنده نوع متفاوتی از تعهد و همبستگی " مفروض است. او حذف امکانات مصرف کنندگان فردی و در عوض همراهی با ارزش های عمومی را مطرح می کند. جهت گیری در اینجا بر تعهد کاربر و اتحاد حول ارزش های مشترک است.
در حال حاضر در حین اجرا به موازات نگرانی از رویکرد ارزش های عمومی ، مدل یادگیری رستین از اندازه گیری عملکرد به سازمان هایی نیاز دارد برای تغییر تمرکزشان " از آنچه در مورد اهداف یک سازمان یا موسسه مشخص و متمایز است" به تدوین و فرموله کردن این ها، و شناسایی معیاری برای سنجش و ارزیابی خودشان. سازمان ها متنوع هستند و رستین خواستار این است که این دراندازه گیری عملکرد آنها منعکس شود. بنابراین اصولی که اندازه گیری می شود و حدود رسیدن به آنها جزء اهداف محلی سازمان ها خواهد بود.
در ابتدا برای ارائه گزارشی در مورد اینکه تا چه حد سازمان ها به اهداف اصلی شان می رسند ، ممیزی مورد نیاز خواهد بود سپس آنها گزارش را ادامه می دهند بر اساس اینکه چگونه آن را با معیارهای دیگر به خوبی انجام می دهند که توسط سازمان مرتبط شناخته شده است.
رستین نشان می دهد وقتی که هدف اصلی یک سازمان ایجاد کاربر و تعامل ذینفعان است نظارت دولتی از فرایند اندازه گیری عملکرد می بایست صریح و روشن باشد، از نظر وی:
... نوع دیگری از سند گزارش ... که می تواند متن اصلی ، برای جلساتی که در ملاء عام برگزارمی شود را تشکیل دهد. ممکن است به شکل یک گزارش توسط یک موسسه به اعضا و ارباب رجوع خود باشد، که یک بدنه بازرسی به عنوان بخشی از قلمرو خودش مورد سوال و بحث قرار می گیرد.
پاسخگویی عمومی
گرایش به ارزشهای عمومی اقتضا می کند که استانداردهای ارزیابی را برای سنجش عملکرد استفاده کنیم و عملکرد خود را قانونی و درست نماییم. استانداردهای ارزیابی نمی تواند برای ارزیابی یا ایجاد ارزش استفاده شود مگر اینکه آنها مشروع و قانونی باشند.
رویکرد ارزش های دولتی برای اندازه گیری عملکرد ، به سازمان هایی با تمرکز به اهداف روشن خود نیاز دارد، جهت ارائه آن اهداف برای مناظره های دولتی و ایجاد مشروعیت و سپس استفاده ازآن اهداف به عنوان استانداردهای ارزیابی. در این راه ، پویایی ارزش های دولتی بار دیگر خود را اینجا در اندازه گیری ارزش های عمومی مجاز نشان می دهد.
جایی که معیارهای مجاز برای ایجاد قراردادهای خدماتی می تواند ایجاد شود، فرصت برای دور شدن از ابزارهای سیاسی ضعیف تحمیلی از بالا به پایین و جایگزینی آن با روش های پاسخگویی پایین به بالا وجود دارد. ( جدول)
جدول :مثال هایی از مشارکت مردم در ارزیابی خدمات دولتی
PFI در خانه سازی اجتماعی در حال حاضر ، در حال آماده کردن ساختمان هایی در کمدن می باشد که گروه های ساکنان از نزدیک درگیر معیارهایی برای تعیین حقوق برای کارکنان ( پیمانکاری ( PFI هستند.
سیستم ارزیابی کیفیت در کوپنگان ، برای بهترین عملکرد رانندگان اتوبوس پاداش ارائه می دهد. (بالای 7 درصد از ارزش قرارداد( این سیستم به رضایت مسافران اهمیت بیشتری میدهد ).ارزیابی از طریق نظرسنجی سه ماه یک بار) و آن را به روش سنتی از طریق ارزیابی "عینی" عملکرد انجام می دهد. مطالعات نشان می دهد که این سیستم افزایش قابل توجهی در رضایت ایجاد کرده است.
بالاخره و شاید به طوراجتناب ناپذیری هر درخواست تجدید نظری به ارزش های عمومی با مشکلات تعریف دقیق و اندازه گیری مواجه شود. معیارهای غیرمالی از سنجش ارزش سرسختانه در مقابل چنین دقتی مقاومت می کنند با این حال ، ضعف و کاستی در تعاریف منجر به مشکلات دیگر می شود. همان طور که الستین انتقادش را از درخواست BBC به ارزش هایعمومی نشان می دهد ، رسانه های عمومی به دنبال این هستند که آنچه آنها انجام می دهند منحصر به فرد باشد و منحصر به فرد بودن پاسخی به ارزش های عمومی است. در عین حال عدم شفافیت حول اینکه دقیقا دولت چه چیزی ایجاد و تولید می کند؟ بخش سازمانی چیست؟ و دولت به چه چیزی پاسخگو است؟ بدیهی خواهد بود. و رسانه های تبلیغاتی می تواند بسادگی ، با توسل به معیارهای استاندارد فنی ، ادعای ایجاد ارزش هایعمومی کنند.
مکانیسم روشن ساختن چنین اشتباهاتی، می تواند بررسی و مناظرات عمومی را اطلاع رسانی کند در واقع به عنوان یک دموکرات این موضوع بسیار اهمیت دارد زیرا ما نمی دانیم چه چیزی برای دیگران خوب است بنابراین باید به طور مداوم با آنها تعامل داشته باشیم.
جدول: ارزیابی عملکرد رسانه های بخش عمومی
اغلب معیارهایی که برای ارزیابی عملکرد رسانه های بخش عمومی مطرح می شود: reach (تعداد تماشاچیانی که در معرض یک برنامه داده شده قرار گرفته می شوند.) و share (بینندگان ، درحال تماشا کردن /گوش دادن به برنامه ارائه شده به عنوان یک در صد از کل خانواده ها در سطح جهانی که درآن زمان خود را وفق کردند ).
Reach به عنوان یک ابزار اندازه گیری متری ، به اصل اساسی غالب رسانه های خدماتی بخش عمومی اشاره می کند – دسترسی کلی ، رایگان در محل استفاده ، رضایت وسیع ترین سطح مخاطبان ممکن . .
Share مسلما ابزار ارزیابی در سطح پایین تری است. در حالی که share اجازه مقایسه محبوبیت برنامه ها با برنامه های بخش تجاری را می دهد ، اینکه آیا مصرف کنندگان به کیفیت برنامه ارزش دادند را به دست نمی آورد. اگر رسانه های عمومی مبتنی برارائه مزایای شهروندمداری و همچنین اهداف آموزشی ، اطلاع رسانی و سرگرم کننده باشد در آن صورت معیار اندازه گیری که ارزش یا لذت را با خود دارد، ممکن است مناسب تر از معیارهای درجه بندی سنتی باشد.
به این منظور ، طیف وسیعی از معیارهای جایگزین در دسترس است :
• تقدیر مخاطبان : نظرسنجی برای ارزیابی اینکه تا چه حد مخاطبان از تعادل ، کیفیت ، تنوع ، و ارزش های اجتماعی مرتبط که توسط رسانه های عمومی ارائه می شود، تقدیر می کنند.
• فراخوان مخاطبان : تا چه حد فرد برنامه های ارائه شده را به یاد ماندنی نقل می کند و همچنین تا حدی همراه با لذت است.
• ارزش درک شده برای پول : یکی دیگر از معیارهای اندازه گیری مبتنی بر نگرش این است که تا چه حد مصرف کنندگان ارزش افزوده ای که رسانه های خدمات دولتی می تواند ارائه دهد را درک کرده وارزش قائل شده اند.
• تمایل به پرداخت : (به عنوان یک اولویت مطرح شده ( مقدار وجه کمی که مصرف کنندگان به عنوان آبونمان )حق اشتراک ( مایل به پرداخت آن هستند برای خدماتی که رسانه های بخش عمومی ارائه می دهند.
این مقیاس ها نشان دهنده اندازه گیری عملکرد هستند که از مقیاس های رتبه بندی جانبدارانه به کارگرفته شده در رسانه های تجاری متمایز هستند و از این رو برای اهداف و روش های بودجه بندی در رسانه های عمومی مناسب تر است.
مدل "ورودی - خروجی – نتایج" می تواند برای پیگیری منافع مصرف کننده در رسانه های عمومی اقتباس شود . با ورودی منابع ارائه شده و نتایجی با اتکا کمتر بر تعداد کمی ساعات تماشا شده ، اما تاکید بیشتر بر درک مخاطب از کیفیت و رضایت.
نتیجه گیری
به عنوان یک رویکرد برای اصلاح خدمات عمومی ، رویکرد ارزش های عمومی می تواند به دفاع از اصول خدمات عمومی کمک کند و این کار را بر اساس مجموعه گسترده ای از ارزش ها که صرفا اقتصادی نیستند انجام می دهد.
با این حال ، توانایی تبدیل ارزش های عمومی به مکانیسم های کاربردی اصلاح خدمات چالش مهمی است. سیاستمداران و مدیران ارشد دولتی ، بازیگران مهم این فرایند هستند و توسعه موفق رویکرد ارزش های عمومی نیازمند تغییر مشخص در روشی است که ما نقش های مرتبطشان ، محیطی که در آن عمل می کنند و فشارهای متعارضی که با آن مواجه هستند را درک می کنیم.
اشکال غیر متمرکز از حکمرانی ، ارتباطات بین سیاست مداران منتخب و مدیران دولتی ارشد، دیگر با نقش های سنتی سیاست از یک طرف و اداره امور از طرف دیگرتناسب ندارد).سازگار نیست ( بلکه ، همان طور که می بینیم ، این ارتباطات به طور فزاینده از نظر تاثیر متقابل تعریف شده اند. آنها یکدیگر را به ایجاد اصلاحاتی که توسط دولت مجاز شناخته شده است فرا می خوانند. آنچه که عموم مردم می خواهد و نیاز دارد این است که سازمان های دولتی روشی را اتخاذ کند که در آن روند ، مشروعیت عامل کلیدی باشد. مدیران دولتی نقش مهمی در این فرایند دارند.
هدف مدیریت دولتی در چارچوب ارزش های عمومی اطمینان بخشی از این است که سازمان ها بیشتر مسئولیت این را برعهده دارند که عموم مردم چه می خواهند و به چه چیزی نیاز دارند. سازمان ها نیازمند این هستند که توانایی گوش دادن را ارتقا دهند و به دنبال آن به اصلاح ترجیحات عموم مردم بپردازند. آنچه که ما آن را "پاسخ سازمانی برای اولویت های تصحیح شده " می نامیم. از این منظر، این دیدگاه از مفاهیم محدود مدیریت عملکردی یا ارزیابی های اقتصادی که تلاش می کنند تاثیر محیطی یا اقتصادی یا اجتماعی را برسازمان اضافه کند ، دورمی شود و به سمت تحلیل توانایی سازمان ها به ارائه ارزش های عمومی گرایش می یابد.
رویکرد جدید ، مدیران دولتی را بر آن می دارد که به توانایی های سازمان ها در جهت گوش دادن و درگیر شدن با عموم مردم به عنوان کاربران و شهروندانی که خدمات ارائه شده را به عنوان یک مزیت در نظر می گیرند حتی اگر آنها از آن خدمات استفاده نکنند با پذیرش این واقعیت که دیگران از آن استفاده می کنند. تصحیح اولویت ها اینجا مهم است: این به این معنی نیست که یک سازمان باید به مردم هر آنچه که آنها می خواهند ارائه دهد ، بلکه به این معنی است که سازمان باید متعهد به انجام وظایفی برای شکل دهی به اولویت های مردم باشد، به عنوان مثال از طریق تعامل مشورتی ، اطلاعات بهتر ، طرح های آموزشی ، با شفاف سازی در مورد خدمات ارائه شده.
سازمان ها باید در پی یافتن راه هایی باشند که آنها بتوانند توانایی های خود را برای پاسخگویی بیشتر نسبت به خدماتی که ارائه میدهند، ارزیابی کنند و اولویت های مردم را برای آنچه که از طرف آنها ارسال می شود ، درک کرده و تصحیح نمایند.
اگر ارزش هایعمومی ، بازتاب اولویت های تصحیح شده شهروندان باشد، پس آن به سیاست مداران و مدیران دولتی نیاز دارد که به دنبال مشارکت های فعال و مشورت با مردم در کمک به شکل دادن به نتایج مطلوب از خدمات است.
در اینجا، ارزشهای عمومی می توانند با ارائه آگاهی های لازم در رابطه با ارزش های متعارضی که مکررا سیاستمداران و مدیران دولتی با آن مواجه می باشند ؛ در انعکاس عملکردشان بسیار موثر باشند. تحقیقات نشان می دهد که تسهیلات فعال از محیط مجاز همچنین اهداف پاسخگویی را روشن می سازد زیرا آن ، ارائه دهنده خدمات را به جای کنترل متمرکز انظباطی که اغلب از طریق ممیزی وبازرسی انجام می شود، به ایجاد ارزش هایعمومی سوق میدهد. در حالی که مسلما محدودیت هایی برای مشارکتهای شهروندان به عنوان ورودی ها وجود دارد . مساله ای که باقیست این است که چنین ورودی هایی قادر به تشخیص آنچه که خدمات دولتی انجام می دهند و باید انجام دهند، هستند ، ارزش های عمومی می توانند اطلاعاتی در باره تخصیص منابع ارائه دهند.
خلق موفق ارزش های عمومی نیازمند این است که ارائه دهندگان خدمات ، خود در خلق ارزش خدمت رسانی در سطح وسیع مشارکت داشته باشند. در اینجا اینکه واقعا ارزشهای عمومی چیست، همچنان مساله اصلی باقی می ماند. کتاب حاضر پیشنهاد می کند که ارزش های عمومی منابع مفهومی را ارائه می کنند که می تواند سازمان ها را قادر سازد خود را به طور استراتژیک به خلق ارزش هدایت کنند، با تمرکز به این موضوع به عنوان هدف اصلی و جریان دادن این مقوله در سراسر سازمان ، سازمان های خدماتی دولتی نه تنها از نظر اهداف استراتزیک و اهداف مدیریتی ایجاد سود می کنند، بلکه همچنین با ارائه کردن مبنایی در مورد کاری که انجام می دهند ،به دیگران آموزش می دهند. به عنوان مثال اینکه چگونه به خلق ارزش های عمومی می پردازند.
ارزش های عمومی تاکید مجدد می کنند که ایده همچنان مهم این است که خدمات دولتی توسط اخلاق متمایز مشخص شده اند. همان طور که گفته شد مفاهیم اخلاق بخش دولتی در بهترین حالت مبهم هستند و بسیاری از سازمان ها ارتباط کمی با اهداف استراتژیک خود دارند. ارزش های عمومی ، پتانسیلی را برای مدیران دولتی ارائه می دهد برای اطمینان دادن به اینکه اخلاق متمایز ارائه دهندگان خدمات دولتی به جهت گیری استراتژیک شان نزدیک است و اهمیت محیط مشروع را انعکاس می دهد که آنها هدف اصلی هستند .
همچنین واضح است برای اینکه ارزش های عمومی به عنوان عامل موثر در اصلاحات خدمات دولتی باشد ، یک چارچوب ارزیابی مورد نیاز است برای اینکه سیاستمداران ، مدیران و عموم مردم را قادرسازد اینکه چه زمانی و تا چه اندازه چنین ارزش هایی ایجاد شود را تشخیص دهند. در مواجه با افزایش انتظارات دولتی و تقاضا برای پاسخگویی، ارزش های عمومی باید هدف ارزیابی عملکرد موثر باشد. اما همان طور که در این کتاب به آن پرداخته شد ارزیابی عملکرد همچنین می تواند منجر به تخریب فعال ارزش های عمومی شود - حتی زمانی که قصد و نیت کاملا متفاوت باشد - هرگونه تلاشی برای استفاده از ارزیابی عملکرد به عنوان یک ابزار موثر برای بهبود خدمات ، مستلزم این است که مقصود اصلی توسعه را روشن کنیم. همان طور که میدانیم ، بهبود کیفیت و خدمت رسانی تنها عامل انگیزشی برای توسعه سیستم های ارزیابی عملکرد است. وقتی که انگیزه های دیگر نیز وجود دارند ما باید آگاه باشیم که نیروی بالقوه آنها نتایج بسیار متفاوتی را به دنبال خواهد داشت، نسبت به انگیزه هایی که مجهز به خلق فعالانه ارزش های عمومی است.
یکی از راه های حصول اطمینان از ارزیابی عملکرد ارزش های عمومی این است که اطمینان حاصل کنیم استانداردهای ارزیابی ، مجاز و تایید شده هستند. تحقیقات نشان می دهد که رویکرد ارزش های عمومی به ارزیابی عملکرد خواستار آن است که ارائه دهندگان خدمات بر اهداف متمایز خودشان تمرکز کنند و اینکه آنها این اهداف مجاز را به عنوان استانداردهای ارزیابی استفاده کنند.
رویکرد ارزش های عمومی پیشرفت های قابل توجهی را برای کسانی که به دنبال اصلاحات خدمات دولتی در بریتانیا هستند ، عرضه می کند. بیان قاطع آن درباره ارزش خدمات دولتی ، شواهد و استدلال برای موضع شان و برای بهبود مستمرشان فراهم می کند. این رویکرد بر مجاز بودن معیار سنجش متری عملکرد برای اهداف سازمانی - که هر دو گروه ارائه دهندگان خدمات و دریافت کنندگان آن را شامل می شود - تاکید می کند. اما با وجود این مزایا ، ارزش های عمومی از مباحث کنونی حول محور نیاز و محدودیت های مشارکت های شهروندان ، نمی تواند اجتناب بورزد.